Cena produktu i czas dostawy nie są już jedynymi czynnikami decydującymi o wyborze sklepu internetowego. Klient chce również zdecydować, gdzie, kiedy i w jaki sposób odbierze zamówienie. Dla jednej osoby najwygodniejszy będzie automat paczkowy dostępny przez całą dobę, dla innej – kurier dostarczający przesyłkę pod drzwi, a jeszcze inny kupujący wybierze punkt odbioru znajdujący się przy sklepie, stacji benzynowej czy miejscu pracy.
Znaczenie logistyki w procesie zakupowym jest przy tym większe, niż może się wydawać. Według raportu DHL E-Commerce Trends 2025 aż 79% polskich klientów deklaruje porzucenie koszyka, jeżeli nie znajdzie preferowanej metody dostawy. 82% nie chce natomiast kupować w sklepie, jeśli nie ufa operatorowi odpowiedzialnemu za dostarczenie lub zwrot przesyłki.
Dla e-commerce wniosek jest prosty – forma dostawy nie jest już wyłącznie kwestią techniczną rozwiązywaną po dokonaniu zakupu. Stała się częścią samej oferty.
Automaty paczkowe zdecydowanym liderem w Polsce
Polski rynek pod względem automatów paczkowych należy do wyjątkowo rozwiniętych. Według raportu „E-commerce w Polsce 2025” przygotowanego przez Gemius 83% badanych wskazuje dostawę do automatu paczkowego jako jedną z najczęściej wybieranych form odbioru zakupów internetowych. Dostawę kurierem do domu lub pracy wskazuje 39%, a dostawę do punktu partnerskiego – 23%.
Wśród automatów szczególnie silną pozycję ma sieć InPost. 87% osób wybierających dostawę do automatu wskazuje urządzenia Paczkomat® tej firmy.
Popularność automatów nie wynika wyłącznie z liczby dostępnych urządzeń. Odpowiadają one przede wszystkim na jedną z najważniejszych potrzeb współczesnych klientów – możliwość odebrania przesyłki w dogodnym momencie bez konieczności oczekiwania na kuriera.
W 2025 roku liczba automatów paczkowych w Polsce przekroczyła 66 tys., co jeszcze bardziej zwiększyło dostępność tej formy dostawy.
Dlaczego klienci tak chętnie wybierają automaty paczkowe?
Przewagą automatu jest przede wszystkim elastyczność. Kupujący nie musi być w domu pomiędzy określonymi godzinami ani organizować dnia pod przyjazd kuriera. Może odebrać paczkę w drodze z pracy, podczas zakupów albo wieczorem.
Istotna jest także lokalizacja. Według danych przytaczanych na podstawie raportu Gemius 2025 bliskość automatu paczkowego jest ważnym czynnikiem związanym z zakupami internetowymi, a możliwość śledzenia przesyłki oraz zarządzania nią z poziomu aplikacji również należy do wysoko ocenianych funkcjonalności.
Automaty dobrze odpowiadają również na potrzebę kontroli. Klient wie, gdzie znajduje się paczka, otrzymuje powiadomienie o jej dostarczeniu i sam wybiera moment odbioru.
W przypadku sklepów internetowych oznacza to, że warto patrzeć na dostawę do automatów szerzej niż tylko przez pryzmat ceny pojedynczej przesyłki. Dostępność preferowanej sieci może wpływać także na konwersję i prawdopodobieństwo ponownych zakupów.
Czy dostawa kurierska traci znaczenie?
Dominacja automatów nie oznacza końca tradycyjnego kuriera.
Dostawa pod wskazany adres nadal ma bardzo ważne zastosowanie, szczególnie w przypadku produktów dużych, ciężkich, drogich albo wymagających szczególnej ostrożności. Trudno wyobrazić sobie dostarczanie do automatu dużego sprzętu AGD, mebli czy wielu produktów dla domu i ogrodu.
Kurier może być również wygodniejszy dla osób pracujących zdalnie, klientów starszych czy mieszkańców miejscowości, w których najbliższy automat znajduje się stosunkowo daleko.
Ważniejsza od samej obecności kuriera staje się jednak przewidywalność dostawy.
Klient chce wiedzieć:
- którego dnia otrzyma przesyłkę,
- w jakich godzinach może pojawić się kurier,
- czy otrzyma wcześniejsze powiadomienie,
- czy będzie mógł zmienić termin lub miejsce doręczenia,
- gdzie aktualnie znajduje się przesyłka.
Dostawa „w ciągu kilku dni roboczych” jest coraz mniej atrakcyjną informacją. Znacznie większą wartość ma możliwość podania konkretnej przewidywanej daty dostawy.
Szybkość ma znaczenie, ale nie zawsze oznacza „jak najszybciej”
E-commerce przez lata konkurował przede wszystkim szybkością. Zamówienie wysłane tego samego dnia, dostawa następnego dnia, a w największych miastach nawet dostawa w ciągu kilku godzin – to rozwiązania, które stopniowo podnosiły oczekiwania kupujących.
Dane Gemius pokazują, że bardzo szybkie dostarczenie produktu może być silnym bodźcem zakupowym. Dostawę realizowaną do 12 godzin jako motywującą do częstszych zakupów wskazuje 88% badanych.
Nie oznacza to jednak, że każdy e-sklep powinien natychmiast inwestować w same-day delivery.
Dla wielu klientów równie ważne jak szybkość są przewidywalność i możliwość wyboru. Kupujący może zaakceptować dostawę pojutrze, jeżeli od początku wie, kiedy dokładnie otrzyma przesyłkę. Frustracja pojawia się przede wszystkim wtedy, gdy termin jest niejasny albo przesyłka dociera później, niż zapowiadał sklep.
Punkty odbioru nadal mają swoje miejsce
Trzecim ważnym rozwiązaniem są punkty odbioru – sklepy, placówki usługowe, stacje paliw czy inne lokalizacje należące do sieci operatora logistycznego.
W badaniu Gemius dostawę do punktu partnerskiego wskazało 23% respondentów. To znacznie mniej niż automaty paczkowe, ale nadal jest to grupa klientów, której nie warto ignorować.
Punkty mogą być szczególnie użyteczne tam, gdzie infrastruktura automatów jest słabiej rozwinięta. Ich zaletą jest także możliwość wykorzystania istniejącej sieci placówek handlowych.
Nie zawsze jednak zapewniają tak dużą swobodę jak automat. Klient musi uwzględnić godziny otwarcia placówki, możliwe kolejki czy sposób obsługi przesyłek w konkretnym punkcie.
Z punktu widzenia sklepu internetowego punkty odbioru są więc przede wszystkim uzupełnieniem całego portfolio dostaw, a niekoniecznie zamiennikiem automatów.
Cena dostawy nadal ma ogromne znaczenie
Klient może preferować konkretną formę odbioru, ale ostateczny wybór bardzo często zależy również od ceny.
Jeżeli automat kosztuje 10 zł, punkt odbioru 12 zł, a kurier 20 zł, wiele osób wybierze najtańsze rozwiązanie. Jeszcze inaczej zachowują się kupujący, gdy jedna z metod jest darmowa.
Darmowa dostawa pozostaje jednym z najskuteczniejszych sposobów zachęcania do finalizacji transakcji. W praktyce nie musi jednak oznaczać, że sklep powinien finansować wysyłkę każdego zamówienia.
Popularnym rozwiązaniem jest próg darmowej dostawy, np. od 150 czy 200 zł. Mechanizm może jednocześnie zachęcać kupującego do zwiększenia wartości koszyka.
Ważne jest natomiast, aby koszt wysyłki był przedstawiony możliwie wcześnie. Jeżeli klient dowiaduje się dopiero na ostatnim ekranie checkoutu, że do ceny zamówienia trzeba doliczyć wysoką opłatę za doręczenie, może zrezygnować z transakcji.
Klienci chcą kontrolować swoją przesyłkę
Nowoczesna dostawa nie kończy się w momencie przekazania paczki operatorowi logistycznemu.
Coraz większe znaczenie ma cyfrowa obsługa przesyłki. Z danych Gemius 2025 przytaczanych przez Bankier.pl wynika, że 85% badanych zwraca uwagę na możliwość śledzenia przesyłki, a 78% docenia zarządzanie paczką przez aplikację.
Klient oczekuje więc informacji na kolejnych etapach:
„zamówienie zostało przyjęte”,
„przesyłka została przygotowana”,
„paczka została przekazana przewoźnikowi”,
„przesyłka jest w doręczeniu”,
„możesz odebrać zamówienie”.
Warto przy tym unikać dwóch skrajności – całkowitego braku informacji oraz wysyłania kilkunastu wiadomości dotyczących jednej paczki. Komunikacja powinna być czytelna i przekazywana wtedy, kiedy klient rzeczywiście jej potrzebuje.
Wygodny zwrot staje się częścią dobrej dostawy
Klient podejmujący decyzję o zakupie coraz częściej myśli również o tym, co stanie się, jeśli produkt nie będzie odpowiedni.
Dlatego dostawa i zwrot powinny być projektowane jako jeden proces.
Automaty paczkowe zdobyły silną pozycję również w tym obszarze. Według Gemius 40% respondentów wskazuje darmowe odesłanie produktu przez automat paczkowy jako najczęściej wybieraną formę zwrotu. Darmowy zwrot do sklepu stacjonarnego wskazuje 13%, natomiast odesłanie kurierem – 9%.
DHL wskazuje jednocześnie, że 74% polskich klientów może zrezygnować z zakupu, jeśli procedura zwrotu jest zbyt skomplikowana.
Możliwość szybkiego zwrotu bez drukowania etykiet, kontaktowania się z obsługą czy oczekiwania na przyjazd kuriera może być więc realnym elementem przewagi sklepu.
Jedna metoda dostawy to za mało
Najważniejszy wniosek dla właścicieli e-commerce nie brzmi: „należy wybrać automaty paczkowe zamiast kuriera”.
Klienci są różni. Inaczej będzie wyglądała optymalna dostawa kosmetyków, inaczej nowego smartfona, a jeszcze inaczej pralki, mebli czy materiałów budowlanych.
Dlatego sklep powinien zapewnić rozsądny wybór metod dostawy odpowiadających charakterowi asortymentu.
W przypadku typowego sklepu sprzedającego niewielkie produkty może to oznaczać przede wszystkim:
- automat paczkowy,
- dostawę kurierską pod wskazany adres,
- punkt odbioru,
- a w uzasadnionych przypadkach odbiór w sklepie stacjonarnym.
Duże znaczenie ma również wybór operatorów. Raport DHL pokazuje, że trzy czwarte kupujących na świecie nie chce kupować u sprzedawcy, jeżeli nie ufa firmie odpowiedzialnej za dostawę i zwroty.
Znana i dobrze oceniana firma logistyczna staje się więc pośrednio częścią wizerunku samego sklepu.
Jak zaprojektować dostawę, która pomaga sprzedawać?
Oferta logistyczna powinna wynikać przede wszystkim z zachowania klientów konkretnego sklepu. Ogólnopolskie raporty są dobrym punktem odniesienia, ale właściciel e-commerce ma dostęp do jeszcze cenniejszego źródła – własnych danych.
Warto regularnie sprawdzać, które metody są wybierane najczęściej, ilu klientów rezygnuje z zamówienia po wyświetleniu kosztów przesyłki, jak zmienia się wartość koszyka przy darmowej dostawie oraz które formy generują najwięcej reklamacji i problemów.
Należy też analizować koszt dostarczenia jednego zamówienia. Najpopularniejsza wśród klientów metoda nie zawsze musi być najkorzystniejsza finansowo dla przedsiębiorstwa. Zadaniem sprzedawcy jest znalezienie kompromisu między wygodą kupującego, ceną dostawy i własną marżą.
W e-commerce klient kupuje również sposób dostawy
Polski konsument wyraźnie polubił automaty paczkowe i obecnie trudno wyobrazić sobie duży sklep internetowy z niewielkimi produktami, który całkowicie pomijałby tę metodę. Nie oznacza to jednak, że kurierzy i punkty odbioru przestali być potrzebni.
Przyszłość logistyki e-commerce należy przede wszystkim do wyboru i elastyczności.
Klient chce zdecydować, czy paczka przyjedzie do domu, będzie czekała w automacie czy zostanie dostarczona do punktu. Chce znać cenę przed finalizacją zamówienia, śledzić przesyłkę, wiedzieć, kiedy zostanie dostarczona i w razie potrzeby łatwo ją zwrócić.
Dlatego pytanie dla sprzedawcy nie powinno brzmieć „paczkomat czy kurier?”, lecz raczej: czy klient znajdzie w naszym sklepie sposób dostawy, którego właśnie potrzebuje?
W sytuacji, gdy 79% polskich kupujących deklaruje możliwość porzucenia koszyka przy braku preferowanej opcji dostawy, odpowiedź na to pytanie może mieć bezpośrednie przełożenie na sprzedaż.
