Cyfryzacja sprzedaży między firmami może znacząco usprawnić obsługę zamówień, odciążyć handlowców i ułatwić klientom dostęp do oferty. Samo uruchomienie platformy B2B nie gwarantuje jednak sukcesu. Wdrożenie może przeciągać się miesiącami, generować dodatkowe koszty albo zakończyć się systemem, z którego klienci nie chcą korzystać.
Najczęściej problemem nie jest sama technologia, lecz niewłaściwe przygotowanie projektu. Brak jasno określonych celów, niedopasowanie platformy do procesów sprzedażowych czy nieuwzględnienie potrzeb klientów biznesowych mogą sprawić, że nowe narzędzie zamiast upraszczać sprzedaż, zacznie ją komplikować.
Jakich błędów szczególnie warto unikać?
Wdrożenie platformy bez jasno określonego celu
Jednym z podstawowych błędów jest rozpoczęcie projektu od wyboru systemu zamiast od odpowiedzi na pytanie, po co firma właściwie potrzebuje platformy B2B.
Cele mogą być bardzo różne. Dla jednej organizacji najważniejsze będzie ograniczenie liczby zamówień składanych telefonicznie i mailowo, dla innej – skrócenie czasu obsługi klienta, a jeszcze inna chce zwiększyć sprzedaż lub umożliwić kontrahentom składanie zamówień przez całą dobę.
Jeżeli cele nie zostaną określone na początku, trudno później ocenić, czy wdrożenie rzeczywiście przyniosło oczekiwany efekt.
Warto więc jeszcze przed rozpoczęciem prac zdefiniować konkretne wskaźniki. Może to być udział zamówień składanych online, liczba aktywnych klientów na platformie, średnia wartość koszyka, czas obsługi zamówienia czy spadek liczby ręcznie wprowadzanych dokumentów.
Traktowanie B2B jak zwykłego sklepu internetowego
Platforma B2B nie jest po prostu sklepem B2C z formularzem do podania numeru NIP.
Sprzedaż między firmami ma własną specyfikę. Klienci mogą mieć indywidualne cenniki, rabaty, limity kupieckie, warunki płatności czy przypisanych opiekunów handlowych. Często zamawiają również większe ilości produktów, korzystają z kodów SKU, powtarzają wcześniejsze zamówienia albo potrzebują faktur i dokumentów dostępnych bezpośrednio z poziomu konta.
Jeżeli platforma nie obsługuje tych procesów, klient będzie zmuszony wykonywać część działań online, a część telefonicznie lub mailowo.
Efektem jest rozwiązanie, które zamiast upraszczać zakupy, tworzy dodatkową warstwę komplikacji.
Brak analizy rzeczywistych procesów sprzedażowych
Przed wdrożeniem platformy należy dokładnie sprawdzić, jak obecnie wygląda sprzedaż.
Kto zatwierdza rabaty? Kiedy klient otrzymuje indywidualną cenę? W jaki sposób sprawdzany jest limit kredytowy? Co dzieje się po złożeniu zamówienia? Kiedy zamówienie trafia do magazynu? Jak wygląda obsługa zwrotów i reklamacji?
Jeżeli te procesy nie zostaną opisane przed rozpoczęciem projektu, część istotnych wymagań może ujawnić się dopiero podczas wdrożenia.
Prowadzi to do kolejnych zmian w systemie, wzrostu kosztów i przesuwania terminu uruchomienia platformy.
Dobra analiza procesów pozwala także zidentyfikować czynności, które nie powinny być przenoszone do nowego systemu w obecnej formie, lecz najpierw uproszczone lub zautomatyzowane.
Niedopasowanie platformy do systemu ERP
W wielu firmach to ERP pozostaje głównym źródłem informacji o produktach, klientach, cenach, stanach magazynowych, płatnościach i zamówieniach.
Platforma B2B musi więc prawidłowo komunikować się z tym systemem.
Brak dobrze zaprojektowanej integracji może powodować poważne problemy. Klient zobaczy nieaktualną cenę, zamówi produkt, którego faktycznie nie ma na magazynie albo otrzyma błędną informację o terminie realizacji.
Problemy mogą występować również w drugą stronę – zamówienie złożone online nie trafi poprawnie do ERP albo będzie wymagało ręcznego przepisywania przez pracownika.
Integracja powinna być więc jednym z kluczowych elementów projektu, a nie dodatkiem wykonywanym na końcu wdrożenia.
Próba wdrożenia wszystkiego jednocześnie
Duża platforma B2B może obejmować setki funkcjonalności. Indywidualne cenniki, rabaty, wielopoziomowe konta klientów, integrację z ERP, CRM, PIM, płatności online, system reklamacji, powtarzalne zamówienia, rekomendacje produktowe czy automatyzację marketingu.
Próba uruchomienia wszystkich tych elementów w pierwszej wersji systemu może znacząco zwiększyć ryzyko projektu.
Lepszym rozwiązaniem jest często wdrożenie etapowe.
Pierwsza wersja platformy powinna obsługiwać najważniejsze procesy, które pozwolą klientowi samodzielnie wykonać podstawowe czynności. Kolejne funkcjonalności można rozwijać na podstawie danych i rzeczywistych potrzeb użytkowników.
Takie podejście pozwala szybciej uruchomić system i ograniczyć ryzyko inwestowania w rozwiązania, które później okażą się mało potrzebne.
Projektowanie platformy bez udziału klientów
Firma może bardzo dobrze znać własne procesy sprzedażowe, ale nie zawsze dokładnie wie, jak wygląda proces zakupowy po stronie kontrahenta.
Klient biznesowy może oczekiwać zupełnie innych funkcji niż te, które z perspektywy firmy wydają się najważniejsze.
Dla użytkownika platformy kluczowe mogą być na przykład:
- szybkie wyszukiwanie produktów po symbolu,
- możliwość wklejenia całej listy indeksów do koszyka,
- dostęp do wcześniejszych zamówień,
- ponowienie zamówienia jednym kliknięciem,
- aktualna informacja o dostępności,
- indywidualne ceny,
- pobieranie faktur,
- możliwość zapisania kilku adresów dostawy.
Dlatego przed wdrożeniem warto przeprowadzić rozmowy z wybranymi klientami oraz przetestować prototyp systemu z rzeczywistymi użytkownikami.
Zbyt skomplikowany proces zakupowy
Klient B2B nie chce tracić czasu na przechodzenie przez kilkanaście ekranów.
Jeżeli codziennie lub co tydzień zamawia te same produkty, oczekuje przede wszystkim szybkości.
Warto więc ograniczyć liczbę niepotrzebnych kroków i umożliwić m.in. szybkie ponawianie zamówień, dodawanie produktów po numerach katalogowych, import listy zamówieniowej czy tworzenie własnych list zakupowych.
Proces powinien być zaprojektowany z myślą o powtarzalności, ponieważ właśnie ona jest jedną z największych różnic pomiędzy typową sprzedażą konsumencką a wieloma modelami B2B.
Nieaktualne dane produktowe
Platforma B2B może działać technicznie bez zarzutu, a mimo to nie spełniać swojej funkcji, jeśli prezentuje niepełne lub nieaktualne informacje.
Klienci biznesowi często potrzebują znacznie bardziej szczegółowych danych niż konsumenci.
Znaczenie mogą mieć:
- dokładne parametry techniczne,
- jednostki logistyczne,
- minimalne ilości zamówienia,
- dostępność magazynowa,
- dokumentacja,
- certyfikaty,
- karty techniczne,
- zdjęcia,
- warianty produktu,
- informacje o kompatybilności.
Jeżeli tych danych brakuje, klient nadal będzie kontaktował się z handlowcem przed złożeniem zamówienia.
W takiej sytuacji platforma nie ogranicza kosztów obsługi, lecz jedynie przenosi część procesu do internetu.
Brak odpowiednich zasad zarządzania uprawnieniami
W B2B jedno konto klienta może być wykorzystywane przez kilka lub kilkanaście osób.
Jedna osoba przygotowuje koszyk, druga zatwierdza zamówienie, a trzecia kontroluje faktury. W większych organizacjach mogą obowiązywać również limity zakupowe i wielostopniowe akceptacje.
Platforma powinna więc umożliwiać tworzenie różnych ról użytkowników.
Brak takiej funkcji może sprawić, że kontrahent nie będzie w stanie dopasować systemu do własnych procedur wewnętrznych.
Jednocześnie należy pamiętać o bezpieczeństwie. Każdy użytkownik powinien mieć dostęp wyłącznie do danych i funkcji potrzebnych do wykonywania swojej roli.
Pomijanie roli handlowców
Wdrożenie platformy B2B bywa przedstawiane pracownikom sprzedaży jako zagrożenie.
Handlowcy mogą obawiać się, że system zastąpi ich pracę albo ograniczy ich wpływ na relację z klientem. W efekcie mogą nie zachęcać kontrahentów do korzystania z platformy.
To jeden z najpoważniejszych błędów organizacyjnych.
Platforma nie musi zastępować handlowca. Powinna przede wszystkim przejmować powtarzalne czynności, takie jak przyjmowanie standardowych zamówień, przesyłanie faktur czy informowanie o dostępności produktów.
Dzięki temu sprzedawca może skupić się na negocjacjach, rozwoju współpracy i sprzedaży bardziej złożonych produktów.
Warto więc od początku komunikować zespołowi, jak zmieni się jego rola i jakie korzyści przyniesie nowe narzędzie.
Brak planu migracji klientów
Uruchomienie platformy nie oznacza, że klienci automatycznie zaczną z niej korzystać.
Jeżeli przez lata zamawiali produkty, wysyłając wiadomość do opiekuna handlowego, mogą nie widzieć potrzeby zmiany przyzwyczajeń.
Potrzebny jest więc plan przeniesienia kontrahentów do kanału online.
Można rozpocząć od wybranej grupy klientów, przygotować dla nich instrukcje, przeprowadzić krótkie szkolenia i zebrać pierwsze uwagi.
Warto również pokazać konkretne korzyści: możliwość składania zamówień 24/7, sprawdzania dostępności produktów, pobierania dokumentów czy szybkiego ponawiania wcześniejszych zakupów.
Brak testów przed uruchomieniem
Platformę należy przetestować nie tylko pod kątem technicznym.
Trzeba przejść przez pełne scenariusze biznesowe.
Przykładowo klient powinien mieć możliwość zalogowania się, zobaczenia własnego cennika, złożenia zamówienia, wykorzystania właściwego sposobu płatności, otrzymania dokumentu i sprawdzenia historii zakupów.
Testy powinny obejmować również mniej typowe sytuacje:
- brak produktu na magazynie,
- przekroczenie limitu kupieckiego,
- błędną cenę,
- anulowanie zamówienia,
- zwrot,
- awarię integracji,
- zmianę danych klienta.
Im więcej problemów zostanie wykrytych przed uruchomieniem, tym mniejsze ryzyko, że zobaczą je pierwsi użytkownicy.
Brak monitorowania efektów po wdrożeniu
Uruchomienie platformy nie jest końcem projektu.
Po starcie warto regularnie analizować sposób jej wykorzystania.
Istotne mogą być takie wskaźniki jak liczba aktywnych użytkowników, udział zamówień online, współczynnik konwersji, liczba porzuconych koszyków, średnia wartość zamówienia czy udział klientów korzystających z ponowienia wcześniejszych zakupów.
Warto także sprawdzać, w którym miejscu użytkownicy najczęściej rezygnują z procesu.
Dane pozwalają rozwijać platformę w kierunku odpowiadającym rzeczywistym zachowaniom klientów, a nie wyłącznie pomysłom osób zarządzających projektem.
Platforma B2B powinna upraszczać sprzedaż
Największym błędem przy wdrażaniu platformy B2B jest skupienie się wyłącznie na technologii.
System może być nowoczesny, szybki i wyposażony w dziesiątki funkcji, ale jeśli nie odpowiada procesom firmy ani sposobowi, w jaki kupują jej klienci, jego wartość będzie ograniczona.
Dobre wdrożenie powinno zacząć się od analizy sprzedaży, potrzeb użytkowników i integracji z istniejącymi systemami. Dopiero później przychodzi czas na wybór funkcjonalności i technologii.
Platforma B2B powinna przede wszystkim skracać drogę od potrzeby zakupowej do złożenia zamówienia. Jeżeli klient może szybciej znaleźć produkt, zobaczyć właściwą cenę, sprawdzić dostępność i złożyć zamówienie bez oczekiwania na odpowiedź handlowca, cyfrowy kanał zaczyna realnie wspierać sprzedaż.
Najlepsze wdrożenie nie jest więc tym, które posiada najwięcej funkcji. Jest nim system, z którego klienci rzeczywiście chcą korzystać.
